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Malas reseñas de productos: cómo responder a las reseñas negativas


Las reseñas positivas son excelentes para mostrar a los clientes potenciales que pueden confiar en su empresa. Pero, ¿qué pasa cuando aparecen críticas que no son tan positivas? Aprender a responder a las críticas negativas de la manera correcta puede evitar cualquier daño que puedan causar y mostrarles a sus clientes que está dedicado a satisfacer sus necesidades.

Por qué son importantes las reseñas

Antes de realizar una compra, alguien quiere saber que no está desperdiciando su dinero. Las reseñas pueden tranquilizar a los clientes, pero son esenciales por otras razones.

Mejorar las clasificaciones de búsqueda

Las reseñas desempeñan un papel fundamental en la forma en que Google coloca el sitio web de su empresa en los rankings de búsqueda. Cuantas más reseñas tenga su empresa, más probabilidades tendrá de aparecer en las búsquedas. Pero esa no es la única forma en que las reseñas ayudan a los clientes a encontrar su empresa. Sus reseñas también aparecen junto con la información de su perfil comercial de Google. Los clientes locales pueden ver su calificación de estrellas antes de buscar cualquier otra cosa sobre su empresa.

Conduzca a tasas de conversión más altas

Si quieres aprender cómo mejorar las tasas de conversión del comercio electrónico, considere agregar reseñas a su sitio. Las reseñas pueden marcar la diferencia entre un cliente indeciso y un cliente que está listo para hacer clic en el botón comprar. Es más probable que las personas compren si otras personas están de acuerdo en que es una buena opción. Las reseñas en línea son una fuente importante de prueba social y hacen que los clientes se sientan más seguros en sus compras.

Haz que parezcas digno de confianza

Las reseñas son un ingrediente clave de la identidad online de su marca. Los clientes tienden a no confiar en las empresas que tienen calificaciones inferiores a cuatro estrellas. Tener calificaciones de estrellas más altas puede generar confianza con los clientes y hacer que su negocio sea más confiable a sus ojos. Entonces, aunque la distancia entre una reseña de cuatro y cinco estrellas puede parecer pequeña, las empresas con calificaciones más altas tienen más probabilidades de realizar ventas porque los clientes sienten que pueden confiar más en ellas.

Esencial para la toma de decisiones

La mayoría de los compradores piensan que las reseñas en línea son cruciales para su decisiones de compra. Consultan sitios como Google y Yelp para ayudarles a tomar estas decisiones. Y es más probable que consulten esas fuentes que pregunten a amigos y familiares. Hacer que los clientes hablen sobre su marca y su experiencia con ella es una excelente forma de publicidad. Y fomentar las opiniones de los clientes puede generar más clientes en el futuro.

Línea abierta a los clientes

Las reseñas en línea no son solo una forma para que sus clientes compartan sus experiencias. También es la forma en que los clientes comparten sus experiencias contigo. Las reseñas actúan como una forma para que los clientes sean honestos sobre sus compras y su experiencia. Estas reseñas te permiten agradecer a tus clientes u ofrecerles futuras promociones. Pero lo más importante es que estas revisiones le permiten actuar rápido y solucionar cualquier problema que tenga un cliente para demostrar que se preocupa por él y lo valora como cliente.

Cómo responder a críticas negativas

Las reseñas pueden hacer mucho para atraer nuevos clientes y construir la reputación de su empresa. Pero las críticas negativas pueden sobresalir e impedir que nuevos clientes confíen en su marca. Por eso es fundamental aprender a responder a las críticas negativas de forma rápida y eficaz. Los siguientes pasos pueden ayudarle a prevenir los efectos nocivos que puedan tener las críticas negativas.

Responde rapido

Cada vez que detecte una mala crítica, tómese el tiempo para leerla y haga un plan para solucionarla. Lo ideal es responder en un plazo de 24 a 48 horas. No querrás que una mala crítica quede sin respuesta. Si un cliente estaba tan descontento con su empresa que decidió dejar una reseña, esa debería ser su máxima prioridad.

Ser profesional

Una crítica negativa puede parecer como si te criticaran, pero no es momento de empezar una pelea. Responda con calma y claridad, e indique qué hará para solucionar la experiencia negativa del cliente. Aunque algunos críticos pueden usar un lenguaje incendiario o parecer infantiles, es esencial seguir siendo profesional. Incluso si un cliente usa una reseña para insultar su marca, otros clientes observan cómo responde.

También es una buena idea contar con un proceso para abordar las críticas negativas. Crear una referencia que los empleados puedan seguir puede ser una excelente manera de educar a los miembros del equipo sobre cómo le gustaría manejar estas situaciones. Además, crea un enfoque coherente en caso de que necesite delegar la tarea de responder a otra persona.

Reconocer la queja

Si un crítico tuvo una mala experiencia o recibió un producto defectuoso, reconózcalo. Mostrar empatía puede ser de gran ayuda y los clientes apreciarán que haya tomado la iniciativa para solucionar cualquier problema.

Reconocer las quejas también puede ser una excelente manera de prevenir los efectos agravantes de las reseñas dañinas de productos. Responder a una reseña negativa con algo tan simple como «lamentamos que hayas tenido una mala experiencia» puede hacer que el cliente se sienta visto y evitar que la mala reseña sufra daños mayores.

Discúlpate y asume la responsabilidad

Disculparse con un cliente, en lugar de discutir con él, es una parte integral de Servicio al Cliente. Mostrarle al cliente que escucha su queja, que lamenta lo sucedido y que lo hará mejor la próxima vez puede mostrarles a los futuros clientes que mantiene su negocio con un alto nivel y que no deben esperar tener la misma experiencia que la mala crítica.

Proporcione una explicación, si es necesario

No todas las reseñas negativas requieren una explicación, pero es posible que así sea dependiendo de lo que contenga la reseña. Las empresas se equivocan y los productos en ocasiones se quedan cortos. Explicar la mala calidad del material, las faltas de comunicación, los problemas técnicos, los tiempos de entrega lentos o los pedidos pendientes de productos puede ayudar a los clientes a comprender lo que sucedió y a estar más dispuestos a perdonar a su empresa por su mala experiencia.

Al explicar, asegúrese de no justificar una pésima experiencia. No querrás que parezca que estás poniendo excusas. Deja en claro que lo sientes cuando le expliques. Hágale saber al revisor qué puede ofrecer para compensar su experiencia.

Desconectar la discusión

Todas las reseñas son públicas y, así como las buenas reseñas pueden generar confianza en el cliente, las malas pueden romper esa confianza. Cuanto más visible sea tu respuesta, más gente la verá. Sugiere en tu respuesta a la reseña negativa que te gustaría mover la discusión a un lugar privado, como un correo electrónico o una llamada telefónica, para que no todos los clientes puedan ver la conversación completa.

Hacer lo correcto

Incluso si la mala experiencia de un cliente no fue directamente culpa de su empresa, asuma la responsabilidad y refuerce los altos estándares de su empresa. Deje en claro que está igualmente decepcionado porque tuvo una mala experiencia. Considere ofrecer un reembolso o un servicio o producto gratuito para hacer las cosas bien.

Corregir la reseña también podría alentar al revisor a eliminar la reseña negativa. Pero en ningún momento debes pedirles que lo eliminen. Sus clientes quieren sentir que usted escucha sus quejas y solicitar que se elimine una reseña puede generar más controversia.

Ejemplos de respuestas

Responder a una crítica negativa no tiene por qué ser complicado. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo puede responder la próxima vez que reciba uno:

  • Gracias por tu reseña. Lamentamos que hayas tenido una mala experiencia. Prometemos hacerlo mejor en el futuro.
  • Gracias por traer esto a nuestra atención. Lamentamos que su experiencia no haya coincidido con sus expectativas ni las nuestras. Estamos investigando el problema y esperamos resolverlo rápidamente.
  • Gracias por hacernos saber. Establecemos altos estándares para nuestra empresa y lamentamos no haberlos cumplido. Nos gustaría tener la oportunidad de conversar directamente con usted para solucionar este problema.

Construyendo una mejor experiencia del cliente

Aprender a lidiar con las críticas negativas es solo un paso en la gestión de la reputación online de su marca. Tener las herramientas adecuadas para atender a sus clientes puede significar la diferencia entre satisfacción y decepción. Al crear una experiencia de cliente intuitiva y fluida, Nexcess lo respalda. Potencia tu tienda online con alojamiento WooCommerce totalmente administrado y mejorar radicalmente los tiempos de carga para servir mejor a sus clientes.

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