También son frecuentes las discrepancias entre el contenido de las comunicaciones internas y las externas, motivadas normalmente por vergüenza o aprensión al daño reputacional. Un incidente de cumplimiento puede narrarse en sesiones internas de formación, a modo de “lección aprendida”, pero tratar de justificarse externamente. Estas discrepancias las percibe el personal de la organización, que advierte una doble moral en virtud de los destinatarios de los mensajes.
Estas y otras incoherencias socavan la labor y credibilidad de las estructuras de compliance y, por ello, deben trasladarse a los máximos órganos de gestión social. Sin embargo, no toda mejora en la comunicación sobre cumplimiento precisa recurrir a las altas instancias, siendo cada vez más relevante el rol de ciertas personas en las organizaciones –no necesariamente directivas-, a las que podríamos llamar “personas influyentes”.
Historias de conejos y de ‘influencers
La primera novela del escritor Richard Adamstitulada “La colina de Watership”, se convirtió en una pieza reconocida de la literatura moderna, a pesar de ser el cuento de fantasía que narraba a sus hijas pequeñas. Un grupo de conejos se plantea un viaje, y uno de ellos propone la conveniencia de forjar aliados en el camino. Otro concluye: “creo que es una buena idea, pero las oportunidades de hacer aliados verdaderamente útiles no se dan muy a menudo”. Es una gran verdad, especialmente en cumplimiento.
Desde hace algún tiempo vemos el auge de “personas influyentes”, que se han convertido en figuras mediáticas a las que recurren conocidas cabeceras comerciales. Sea a través de medios de comunicación social o por su influencia en algunos entornos, lo cierto es que disponen del potencial para generar o consolidar estados de opinión sobre algo. A menor escala, sucede lo mismo en el seno de las organizaciones, donde las características personales de determinadas personas las convierten en referentes o generadores de opinión para el resto.
Estas cualidades no guardan relación con su cargo ni su formación, siendo resultado de una mezcla de competencias heterogéneas que arrojan ese resultado final. Su capacidad de influencia no ha pasado inadvertida en un reciente Paper de la Asociación Española de Compliancedonde se describen estos perfiles (identificados como “Embajadores de cumplimiento”) y el rol que juegan en la transmisión de mensajes clave. Por ello, atraerlos al entorno de cumplimiento y convertirlos en aliados comprometidos es cada vez más importante para la comprensión y consolidación de dicha función. Es una técnica de comunicación interesante, que se escapa de la habitual “De arriba hacia abajo” (de la máxima dirección al resto de la organización) para extenderse directamente por sus bases. Ningún oficial de cumplimiento sagaz debería ignorar a este colectivo, buscando atraerlo hacia la mejora de la cultura corporativa. Quiénes son y qué roles puede desempeñar es lo que trato en el video número 23 de la Serie “Reflexiones sobre compliance”, adentrándome en una nueva y poco tratada forma de afianzar la función.